Vergleichende Analyse Der Dienstleistungsqualität in Kfz-Werkstätten

Das allgemeine Ziel dieser Untersuchung ist der Vergleich des Niveaus der Servicequalit t in einem Netz von Autowerkst tten (A, B und C), die mit einer Versicherungsgesellschaft vereinbart wurden. Die in dieser Studie angewandte Forschungsmethode war deskriptiv-komparativ, mit einem quantitativen Ansatz, und zur Bewertung des Niveaus der von jeder Werkstatt gebotenen Servicequalit t wurde ein Fragebogen mit 16 S tzen als Datenerfassungsinstrument verwendet, der in vier Bereiche unterteilt war: Kundenservice, Effizienz, Zuverl ssigkeit, Sicherheit und Einrichtungen, in bereinstimmung mit dem an den Fahrzeugen der Kunden gebotenen Reparaturserviceprozess.Die Ergebnisse wurden f r jeden der vorgenannten Aspekte ermittelt und ein Gesamtdurchschnitt der von jeder Werkstatt f r die gesamte Erfahrung ihrer Kunden erzielten Punktzahl wurde ermittelt, der als die Qualit t der von ihnen erbrachten Dienstleistung interpretiert wurde, und dann wurden die drei Werkst tten miteinander verglichen. Es wurde festgestellt, welche Werkstatt das h chste Niveau der Dienstleistungsqualit t aufwies, und die Anzahl der unzufriedenen Kunden in jeder Werkstatt wurde ermittelt, und es wurden Empfehlungen ausgesprochen.